Achter de schermen bij United Airlines in Chicago

Jan Doets
door Elske Doets

United Airlines staat in de top 3 beste luchtvaartmaatschappijen in de USA. Wereldwijd werken er 80.000 medewerkers voor deze luchtvaartmaatschappij. Vanaf Schiphol vertrekken er dagelijks vluchten  steden als Chicago, New York City, Washington D.C. en Houston. Vanuit hier zijn er diverse doorverbindingen binnen Amerika, maar ook naar Canada en de Caraïben mogelijk. Bij Jan Doets doen wij  al jaren zaken met United Airlines en mij werd nu een kijkje ‘behind the scenes’ aangeboden.

Het Corporate support center oftewel het hoofdkantoor van United Airlines bevindt zich in de Willis Tower. Deze wolkenkrabber bestaat uit 110 verdiepingen, waarvan United Airlines er tweeëntwintig heeft gehuurd. De Willis Tower is de hoogste wolkenkrabber van Chicago en is net iets lagen dan het One WTC in New York City. Het One WTC in New York City bestaat wel eens waar uit 104 verdiepingen, maar heeft nog een behoorlijke punt op de top van het gebouw.


Tijdens mijn bezoek aan het hoofdkantoor van United Airlines bezocht ik het Operations Center. Hier monitoren circa duizend medewerkers werkelijk alles en begeleiden zij  24 uur per dag de piloten. Piloten worden vanuit hier begeleid door piloten die werkzaam zijn op een speciale helpdesk. Belading van de vracht en het kerosineverbruik wordt live begeleid en waar nodig bijgestuurd. Zelfs de ‘Airforce One’ wordt vanuit dit Operations Center begeleid. Dit is een afgeschermd gedeelte voor het publiek, ze zitten achter mat glas. Dat zelfs het presidentiële vliegtuig vanuit hier begeleid krijgt geeft wel aan op welk niveau van professionaliteit, techniek en veiligheid er wordt geopereerd. Wat ik heel bijzonder vond is dat ondanks de stress die dit werk mogelijk geeft, alle medewerkers rustig en blij zijn.


On time performance is een speerpunt van deze luchtvaartmaatschappij. Alle vluchten worden gemonitord om te kijken of de vlucht binnen een bepaalde marge van maximaal tien minuten vertrekken en aankomen. Op grote schermen is een weersysteem te zien. Deze worden gebruikt om te kijken of weerverschijnselen als sneeuw of  onweer geen roet in het eten gooien voor een vlucht. Er zijn namelijk vanuit de FAA, Federal Air Agency, strenge regels ten aanzien op tijd vliegen. Zij rekenen eventuele boetes vanuit de Amerikaanse regering. De boetes bedragen meer dan US$ 30.000 per passagier als een bepaalde marge is overschreden.


De CEO van United Airlines Oscar Munoz wordt door alle medewerkers die ik heb gesproken geroemd om zijn leiderschap. Hij is heel menselijks en zet zijn medewerkers altijd op de eerste plaats. Als zij blij zijn dan worden de klanten ook blij.

Ook bezocht ik de  luchthaven van Chicago. Hier worden meer dan 600 vluchten per dag uitgevoerd. Elke 30 seconden landt of vertrekt er een vliegtuig. Op Schiphol vertrekt er iedere 60 seconden een vliegtuig. Het tempo ligt hier dan ook aanzienlijk hoger en het moet wel allemaal kloppen qua veiligheid. Op deze luchthaven bevindt zich dan ook het operationele hart van de luchtvaartmaatschappij. Ook hier mocht ik even meekijken. Werkelijk aan het hele proces wordt gewerkt. Of het nu het tempo bij security is, het uitladen van koffers, het inchecken van passagiers alles wordt begeleid.


Ook aan de verkeerstoren van United Airlines, waar per pier aankomende en vertrekkende vluchten worden afgehandeld, heb ik een bezoek gebracht. Ook hier verwacht je stress en hectiek te ervaren, maar het tegenovergestelde is waar. Een totaal overzicht en controle trof ik hier aan. Wat ik zo treffend vind is dat je heel veel begrip en respect krijgt voor wat er allemaal moet gebeuren om alles zo vlekkeloos mogelijk te laten verlopen. Soms neemt de Operations manager een boze passagier, na een vertraging, mee naar beneden en laat de passagier zien wat er allemaal gedaan wordt voor de vlucht kan vertrekken. Dan zakt je boosheid snel en ervaar je respect voor al deze hardwerkende mensen.


Bij Jan Doets doen wij al meer dan 25 jaar zaken met United Airlines. Tijdens deze trip heb ik meer dan 200 werknemers van United aan het werk gezien en iedereen was blij en bezig met de passagier. Keep up the good work United!